Showrooming και Φαρμακείο

Showrooming

Showrooming είναι το παγκόσμιο φαινόμενο που αγοραστές βλέπουν το εμπόρευμα στα καταστήματα, αλλά αγοράζουν από ιστοσελίδες ανταγωνιστών, συνήθως σε χαμηλότερη τιμή. 

Πώς φτάσαμε σε αυτό το φαινόμενο

Ο σύγχρονος καταναλωτής δεν είναι πιστός σε ένα κανάλι. Υπάρχει μια ενιαία βάση καταναλωτών που αλληλεπιδρά με τους λιανοπωλητές με όλα τα διαθέσιμα κανάλια. Η διείσδυση της τεχνολογίας και η αφομοίωση των κοινωνικών δικτύων προσφέρει την δυνατότητα στον καταναλωτή να ενημερώνεται εκτενώς, να διαδρά στα κοινωνικά δίκτυα αναζητώντας feedback από «φίλους» του, να «επικοινωνεί» με τα κανάλια άμεσα, να προχωρά στην αγορά όταν θελήσει σε όποιο κανάλι επιλέξει. Το φαινόμενο εκτιμάται, παγκοσμίως, ότι θα συνεχίσει να αυξάνεται καθώς κάθε χρόνο αυξάνεται το ποσοστό των Online αγοραστών, μετατρέποντας τα φυσικά καταστήματα σε εκθετήρια για online αγορές.

Αυτή η τάση αποτελεί μια αυξανόμενη απειλή για την κερδοφορία των φυσικών καταστημάτων, τα οποία ήδη αισθάνονται πίεση από τον διαδικτυακό ανταγωνισμό. Σύμφωνα με τα στοιχεία που συνέταξαν οι έρευνες Placed και Gartner, το 60% των καταναλωτών επισκέπτονται τα παραδοσιακά καταστήματα με σκοπό την αγορά αγαθών από διαφορετικό κατάστημα.

Πώς πολεμάμε το φαινόμενο στο Φαρμακείο

Πρώτα απ’ όλα το Φαρμακείο  πρέπει να συνειδητοποιήσει ότι το φαινόμενο του showrooming είναι μη αναστρέψιμο και θα συνεχίσει να εντείνεται. Εκτεταμένη έρευνα σε Ηνωμένο Βασίλειο και ΗΠΑ δείχνει ότι το 40-50% των καταναλωτών χρησιμοποιεί το smartphone του για σύγκριση τιμών και ανάκτηση κριτικών στη διάρκεια των αγορών του στο δρόμο.

Ωστόσο, υπάρχουν τεχνικές και μέσα που μπορεί να αξιοποιήσει το Φαρμακείο για να περιορίσει το φαινόμενο στην αγορά του ενδιαφέροντος του.

Επιστημονική γνώση

Ο στρατηγικός σκοπός του Φαρμακείου είναι να προσφέρει λύσεις στον πελάτη – ασθενή σε προβλήματα υγείας. Όταν η φαρμακευτική φροντίδα με συνταγογραφούμενα φάρμακα ή σκευάσματα αυτοθεραπείας παρέχεται με επιστημονική γνώση, η εμπειρία του πελάτη – ασθενή αυτόματα οδηγεί σε υψηλά επίπεδα εμπιστοσύνης στον επιστήμονα Φαρμακοποιό. Ο Φαρμακοποιός αποτελεί σημαντικό κρίκο στην βελτίωση της υγείας των πελατών – ασθενών και σε αυτή τη βάση μπορεί να συνθέσει εμπειρίες στον πελάτη που δεν μετριούνται σε χρήμα. Μπορεί η τιμή να αποτελεί ένα σημαντικό κριτήριο στις αγοραστικές αποφάσεις, αλλά ιδιαίτερα στο χώρο του Φαρμακείου η προσωπική επαφή και η καλή εξυπηρέτηση του πελάτη – ασθενή τις περισσότερες φορές αποτελεί το 1^ο κριτήριο.

Οι τιμές και οι εκπτώσεις ξεχνιούνται γρήγορα. Το πώς έκανες τον πελάτη ασθενή σου να νιώσει δεν ξεχνιέται.

Καταρτισμένο προσωπικό

Ένας από τους λόγους που οι αγοραστές στο Φαρμακείο απευθύνονται στα smartphones τους είναι να βρουν πληροφορίες, οπότε γιατί να μην βεβαιωθείτε ότι μπορούν να βρουν περισσότερες πληροφορίες από το προσωπικό του Φαρμακείου; Αν το προσωπικό είναι αρκετά ικανό να απαντήσει αποτελεσματικά στις ερωτήσεις προϊόντων των πελατών, τότε ίσως να μην χρειάζεται να κατευθυνθούν στο διαδίκτυο. Ας πούμε ένας πελάτης σκέφτεστε να αγοράσει ένα από τα δύο αντιηλικά. Όταν το ενημερωμένο μέλος του προσωπικού μπορεί να εξηγήσει τις διαφορές και τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του καθενός, τότε μπορεί να πείσει τον πελάτη να αγοράσει εκεί και στη συνέχεια. Ωστόσο, εάν το προσωπικό δεν διαθέτει τις απαιτούμενες γνώσεις προϊόντων, τότε είναι εύκολο για τον πελάτη να βρει αυτές τις πληροφορίες στο διαδίκτυο, όπου μπορεί επίσης να βρει το ίδιο αντιηλιακό σε φθηνότερη τιμή.

Ψηφιακές τεχνολογίες στο Φαρμακείο

Η προσθήκη νέων τεχνολογιών που θα επιτρέψουν την παροχή ψηφιακών εμπειριών μέσα στο Φαρμακείο, μόνο θετικά μπορεί να επιδράσει στη συρρίκνωση του φαινομένου του showrooming. Οθόνες, tablets, ηλεκτρονικά ράφια και άλλα gadgets συμπληρώνουν την εμπειρία του πελάτη.

Ο σύγχρονος πελάτης του I know what I want when I want it πριν κάνει τις αγορές του γνωρίζει τις προτάσεις και έχει κάνει όλη την έρευνα. Με διαφημιστικό περιεχόμενο στο σημείο της πώλησης αυξάνουμε τις πιθανότητες να μετατρέψουμε το «when I want» σε «Α ναι, θα το πάρω τώρα».

Διαφορετικότητα προϊόντων

Η προσφορά διαφορετικών προϊόντων και λύσεων με περιορισμένες προτάσεις σε Online καταστήματα μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του φαινομένου showrooming. Φυσικά, το Φαρμακείο μπορεί να προσφέρει προϊόντα που διαφημίζονται ευρέως, ακόμη και με price matching τεχνικές (front end προϊοντα – «κράχτες»), αλλά ταυτόχρονα με συμπληρωματικές προτάσεις σε προϊόντα που δεν έχουν μεγάλη διείσδυση στα ηλεκτρονικά μέσα.

Ιστότοπος – εφαρμογή για smartphones

Αν επιτρέψουμε στον πελάτη ασθενή να μεταβεί στο skroutz για τις κριτικές και σύγκριση τιμών, τότε το πιθανότερο είναι να μην μετατραπεί η πρόταση του Φαρμακοποιού σε πώληση. Όταν το Φαρμακείο αποκτήσει τον δικό του ιστότοπο τότε μπορεί αυτό το φαινόμενο να περιοριστεί. Τα ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας του Φαρμακείου θα πρέπει να είναι σε εμφανή σημεία στα σημεία εξυπηρέτησης των πελατών.

Social Media

Το Φαρμακείο οφείλει να έχει παρουσία στα κοινωνικά δίκτυα. Η παρουσία σε αυτά θα πρέπει να ενθαρρύνει τις κριτικές και τις αλληλεπιδράσεις των επισκεπτών. Οι κριτικές μπορούν να αξιοποιηθούν και instore με σήμανση στον χώρο της έκθεσης των προτάσεων συνδέοντας τον ψηφιακό κόσμο του Φαρμακείου με τον φυσικό.

Facebook και google ads

Το facebook και η google έχουν αναπτύξει αναλυτικές πλατφόρμες διαφήμισης που επιτρέπουν την στόχευση των πελατών – ασθενών με δημογραφικά κριτήρια, τοποθεσία και χαρακτηριστικά. Πολύ περισσότερο επιτρέπουν την επαναστόχευση των επισκεπτών στα μέσα επικοινωνίας του φαρμακείου (remarketing).

SMS – Newsletter

Τα μηνύματα κειμένου και τα emails υπενθυμίζουν το Φαρμακείο στον πελάτη – ασθενή.  Προσφέρουμε περιεχόμενο με άρθρα για εποχιακές παθήσεις, προτάσεις πρόληψης και τις προσφορές μας σε συγκεκριμένα προϊόντα, που φυσικά θα πρέπει να έχουν το ρόλο των «κραχτών» με συνδυαστικές πωλήσεις σε συμπληρωματικά προϊόντα. Το περιεχόμενο του Newsletter κατευθύνει τους πελάτες στον ιστότοπο του Φαρμακείου και στα social media συνδέοντας  τα μέσα και προσφέροντας την δυνατότητα επαναστόχευσής τους στα κανάλια που χρησιμοποιούν.